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火锅店自媒体平台差评的处理方法

发布时间:2018-01-21    来源:百品味源火锅网

自媒体时代,火锅这种餐饮界的“亲儿子”做起自媒体有着巨大的先天优势——市场需求大,知名度广,接受度高。但不知多少火锅品牌都倒在了差评这只自媒体的“拦路虎”身上,下边由请百品味源火锅网的尹老师,为大家介绍火锅店自媒体平台的差评处理方法。

其实对于火锅店的差评是在所难免的,无论做得再好,都会有些小瑕疵的存在。更重要的是面对网络差评、负面过多,火锅馆应该怎么做?

1. 实时监测,及时回复

回复差评最需要时效性,应快速回复以体现火锅店的诚意,同时向潜在的顾客表明火锅店十分重视顾客的意见。根据研究表明,如果能当场为顾客解决问题,95%的顾客以后还会再来消费;如果拖到事后再解决,处理好则会有70%的顾客再次光顾;若火锅店对顾客投诉反应时间超过四周或更长,顾客的满意程度会降低一半以上。

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因此迅速、及时地处理顾客差评,做好差评补救是消除顾客不满、赢得顾客的重要保证。

2. 熟练度高的人回复

面对差评,有个驾轻就熟的人进行回复可让顾客感觉更直接的面对所存在问题。从而进行改进,并觉得是重视顾客的一种方式。

这个人一定要对整个火锅店运营比较了解,有较好的文字功底和语言组织能力,能够有效的解决问题,及时的与顾客进行沟通,听取建议,后续改进。

这种回复就有点像是危机公关,可不是草草了事的工作。以风趣幽默的态度对顾客所提出的问题进行改进并且“调侃”反而会觉得这家餐厅有意思,从而达到“路”转“粉”的效果。

3. 回复要“实事求是”

如果发现有差评,火锅店首先要查明差评的真实性,了解到这是哪一类的差评,再对其进行处理。

火锅店持续做出改进

如果是实事求是给火锅店提意见的差评,火锅店要勇于承认问题及不足,并及时想出解决方案并告知顾客,在确保该问题解决后,及时把改进效果反馈给顾客,并诚意邀请顾客再次到店体验,欢迎顾客继续为火锅店提建议,同时给予一定的优惠或者小礼物,这样既能让顾客看到火锅店的诚意和努力,也通过让利让顾客增加对火锅店的好感。

最后,在遇到问题的时候,一定要拿出餐厅最忠诚的态度去表示歉意,及时解决顾客的问题,自媒体时代客户的体验是第一位。

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